Критерии оценки качества социальных услуг призвали пересмотреть

Автор исследования считает, что созданная десять лет назад независимая оценка качества предоставления соцуслуг, несмотря на всю её полезность, несколько устарела и нуждается в совершенствовании. Эксперт обратил внимание, что система оценки позволяет 80% поставщиков товаров и услуг получить высокие оценки, что далеко от объективности. Кроме того, она давно не обновлялась. Так, итоговая оценка по всем регионам России доступна только за 2018-2020 годы, причем лишь в виде таблицы Excel по отдельным организациям. В этой связи эксперт предложил дополнить информацию результатами за последние годы и представить сводные результаты НОК по регионам и отраслям.

В исследовании отмечено, что регулирующие работу независимой оценки качества (НОК) документы не могут на сегодняшний день гарантировать высокую достоверность результатов опросов потребителей.

Но только выявлением слабых мест выводы не ограничились. Был предложен ряд усовершенствований для более точной оценки качества соцуслуг.

Во-первых, рекомендуется обозначить требования к минимальному количеству выборочной совокупности респондентов для проведения опросов потребителей и ввести нормы, которые снизят риск фальсификации результатов. По мнению ученых, важно исключить возможность неоднократного участия одного и того же потребителя в различных формах опроса применительно к услугам одной организации. Например, ввести запрет на принятие в обработку нескольких анкет, направленных с одного и того же IP-адреса, и многое другое.

Во-вторых, из перечня показателей, характеризирующих комфортность в предоставлении соцуслуг, нужно исключить те, которые уже давно обеспечены в любой организации. Например, наличие зоны ожидания в организации и санитарно-гигиенических помещениях.

В-третьих, для оценки комфортности предоставления соцуслуг организаций, где россияне могут находиться круглосуточно, — медицинские учреждения, социальные стационары и учреждения для детей-сирот — нужно ввести дополнительные критерии комфортности. В частности, количество граждан, занимающих одно жилое помещение, и количество метров жилой площади на одного потребителя. Оценивать также нужно обеспечение жилых и помещений общего пользования санитарным оборудованием и бытовой техникой.

В-четвертых, в Президентской академии рекомендовали целый ряд усовершенствований критериев оценки доступности услуг для инвалидов. Так, Анна Золотарева предлагает разделить показатели «Оборудование помещений организации и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов» и «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими». При таком подходе наиболее важные для инвалидов и наиболее дорогостоящие для организации условия доступности (пандусы, адаптированные лифты, услуги тифлосурдопереводчика) будут оцениваться выше.

Кроме того, целесообразно повысить значимость критерия «удовлетворенность потребителей качеством услуг» по сравнению с другими критериями оценки.