Жительница Филадельфии вместе с дочерью приобрела два билета в бизнес-класс на рейс из Сан-Франциско в Пекин. Стоимость билетов составила $7388 (более 531 тысячи рублей). Однако сразу после взлёта её кресло заклинило в горизонтальном положении, а ремень безопасности перестал работать. Почти весь 14-часовой перелёт женщина провела непристёгнутой, игнорируя неоднократные предупреждения пилота о возможной турбулентности. Только незадолго до посадки членам экипажа удалось поднять спинку кресла.
Авиакомпания первоначально предложила пассажирке ваучер на $150 в качестве извинения. После жалоб сумму увеличили до $650, но пассажирка посчитала это недостаточным. Она запросила 250 тысяч миль на бонусную карту, что эквивалентно примерно $3000. Однако перевозчик отклонил этот запрос. Представители перевозчика сослались на свои внутренние правила компенсаций, не уточнив причину отказа.
Юристы, комментирующие ситуацию, отмечают, что при неисправности кресла, особенно с нарушениями безопасности (неисправный ремень), пассажиру положена компенсация разницы в стоимости между бизнес-классом и более низким классом обслуживания, причём именно деньгами, а не бонусами или ваучерами. В данном случае женщина не получила тех услуг, за которые заплатила, а также подвергалась риску из-за непристёгнутого ремня.
История вызвала широкий резонанс в соцсетях. Многие пользователи выразили возмущение тем, что авиакомпания предлагает столь мизерную компенсацию за небезопасный и некомфортный перелёт в дорогом классе. Пассажирка заявила, что намерена добиваться справедливости, возможно, через суд. Авиакомпания пока не ответила на запросы журналистов о пересмотре решения.