Лучше всего россияне относятся к роботам в решении простых и повседневных задач. Так, 74% готовы получать от робота информацию по условиям вкладов, 57% - открывать счет или банковскую карту, а 61% - обращаться через робота по вопросам мошенничества.
А вот в более сложных ситуациях доверие заметно ниже. Только 34% респондентов готовы доверить роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% - разбор жалоб и спорных ситуаций. Это показывает, что в вопросах, где важны индивидуальный подход и эмоциональная вовлеченность, люди всё ещё рассчитывают на человека.
Такой настрой складывается из ежедневного опыта. Для большинства россиян взаимодействие с цифровыми помощниками уже стало привычным. По данным опроса, 67% пользуются голосовыми ассистентами, другие 60% - чат-ботами на сайтах и в приложениях, а остальные 45% - банкоматами и терминалами. Не так часто респонденты сталкивались с роботами-доставщиками - 13%, а также с роботами-консультантами - 9%. Однако в Москве эти показатели выше: 18% и 12% соответственно.
При этом тема андроидов знакома большинству участников исследования. Около 65% знают о них в общих чертах, еще 28% хорошо понимают, о чем идет речь. И лишь 7% признались, что никогда не сталкивались с этой темой.
От банковских роботов россияне ожидают прежде всего скорости, точности и компетентности. Среди преимуществ участники опроса называют круглосуточную работу, отсутствие предвзятости, снижение числа ошибок и даже потенциальное снижение стоимости услуг.
Так, более половины опрошенных 54% - считают, что в стандартных ситуациях робот способен обслуживать клиентов лучше человека. При этом, другие 41% уверены, что роботы эффективны только при решении простых задач, а прочие 30% считают, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Среди главных опасений россияне называют: технические сбои, невозможность решить нестандартную проблему, риск утечки персональных данных и сокращение рабочих мест. При этом 52% участников опроса заявили, что появление роботов никак не повлияет на их доверие к банку. У 14% доверие даже вырастет, у 22% - немного снизится, а вот у 12% - значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», - сказал Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
Опрос ВТБ прошел в мае 2026 года. В исследовании приняли участие 1,5 тысячи человек в возрасте от 18 до 65 лет из городов с населением более 100 тысяч человек.